Ang anim na aksyon na mga miyembro ng kawani ay maaaring gawin upang matugunan ang mga isyu sa customer

Ang likas na reaksyon ng karamihan sa mga kawani ay ang tumakas sa lalong madaling panahon at sa malayo hangga't maaari kapag ang isang kliyente ay pumapasok upang maghain ng reklamo. Ito ay makatuwirang ibinigay na ang karamihan sa mga tao ay hindi nagustuhan ang salungatan, ngunit hindi ito makakatulong sa iyo o sa iyong negosyo. Naghahain lamang ito upang tuksuhin ang mamimili na umalis at hindi na bumalik. Maaaring sundin ng mga empleyado ang anim na hakbang na ito upang masiguro na ang mga mamimili ay tumatanggap ng isang mahusay na resolusyon:

Makinig

Hayaan ang customer na sabihin sa iyo ang kanyang kwento. Makinig nang mabuti at bigyang pansin ang sinasabi niya, kasama na kung paano niya ito sinasabi, kung ano ang binibigyang diin niya, at kung ano ang inaasahan niya. Gumawa ng contact sa mata upang ipakita sa iyo na aktibong pinoproseso ang kanyang mga komento. Ang pakikinig ay nagpapakita sa iyo na nagmamalasakit sa kung ano ang sasabihin niya.

Ilagay ang iyong sarili sa lugar ng customer

Ang empatiya ay isa sa pinakamalakas na tool sa arsenal ng isang empleyado. Marahil ay nasa lugar na ito ng customer sa ilang oras. Ano ang naramdaman mo? Ang pagpapakita ng empatiya ay bumabagsak sa mga dingding at nagtatatag ng isang koneksyon sa pagitan mo at ng customer.

Magtanong

Magtanong ng mga kaugnay na katanungan; Nagtatatag ito ng isang diyalogo na maaari mong itayo at ipinapakita na nababahala ka. Siguraduhing magtanong ng mga bukas na katanungan tulad ng, 'Ano ang kakailanganin upang malutas ang sitwasyong ito?' Magtanong din ng mga katanungan na magbibigay sa iyo ng isang salita na tugon at bibigyan ka ng hilaw na impormasyon sa halip na damdamin o emosyon. Maaari mong tanungin ang customer kung sino pa ang nakausap niya at kung nasiyahan siya o hindi sa resolusyon.

Magmungkahi ng mga kahalili

Matapos makakuha ng impormasyon mula sa customer, dapat mong iproseso ito at kilalanin ang mga paraan na hahantong sa isang kasiya -siyang solusyon. Mag -alok ng mga pagpipilian na sa palagay mo ay mag -apela sa customer. Maging handa para sa customer na tanggalin ang ilan sa mga kahalili at patuloy na sumulong sa iba pang mga mungkahi. Iyon ay maaaring maging isang refund o isang kapalit.

Humingi ng tawad

Sabihin mo, "I'm sorry`, kahit na hindi ka responsable para sa problema. Huwag kang masisi sa ibang tao. Sa lahat ng paraan, hindi makakakuha ng pagtatanggol dahil ito ay tumataas lamang sa sitwasyon. Huwag personal na kunin ang reklamo. Humihingi ng tawad sa sitwasyon ay gumagalaw ng isang engkwentro mula sa mga gripe hanggang sa mga solusyon.

Malutas ang problema

Gamitin ang natutunan mo tungkol sa sitwasyon at customer, cash sa lahat ng mabuting kalooban na binuo mo, at muling pag -iwas ang mga naaangkop na alternatibo upang malutas ang problema nang mabilis at mahusay. Bilang isang pangwakas na hakbang, ibigay ang customer sa iyong impormasyon sa pakikipag -ugnay at hikayatin siyang makipag -ugnay sa iyo kung mayroon siyang anumang mga katanungan o matagal na mga problema.

Kapag ikaw ay kalmado at mahabagin habang nakikipag -ugnayan sa mga customer ng irate, magiging kumpiyansa ka rin at may kakayahan. Ang iyong layunin ay dapat na malutas ang problema at panatilihin ang customer. Maaaring magastos ito ng iyong kumpanya (isang katamtamang halaga) upang malutas ang problema ngunit ang buhay na halaga ng customer na iyon ay maaaring maging libu -libo (sa halaga ng pananalapi), kaya napakalaki ng payback.

Ang anim na hakbang na ito para sa paghawak ng mga customer ng irate ay tungkol sa pagbuo ng iyong sarili dahil tungkol sa paglutas ng isang reklamo ng customer. Sa proseso ng paggamit ng mga ito, magiging mas tiwala ka, at mapapabuti mo ang iyong mga kasanayan sa serbisyo sa customer, kapwa nito ay lubos na pinahahalagahan sa mga manggagawa ngayon.